La gestión de relación con clientes o CRM es una metodología que te ayuda a gestionar los vínculos con tus clientes, y con ello, mejorar tus ventas. En el presente artículo te indico qué es un CRM y cómo aplicarlo en tu negocio.
El término CRM deriva de las siglas de la frase en inglés Customer Relationship Management, cuya traducción al español es Gestión de Relación con Clientes. Con ella se identifica a una estrategia de negocios enfocada a entender, prever y responder a las necesidades de los clientes. La misma es aplicable tanto a los clientes actuales, como a los potenciales que pueda tener dicho negocio.
Por lo antes descrito, el término CRM no es un tipo particular de software, como muchas personas del mundo del marketing piensan. De hecho, un sistema de punto de ventas, que un es programa general que asiste la gestión de las ventas, puede usarse dentro de un CRM. Lo que sí es un hecho, es que para la gestión de relación con clientes es necesario contar con una base de datos, y con herramientas informáticas de análisis. Ya que hay que gestionar la data y analizarlas mediante indicadores apropiados, para tomar las decisiones estratégicas que conduzcan al éxito del negocio.
Importancia de un CRM para tu negocio
Para comprender la importancia que tiene establecer un CRM para tu negocio, basta conocer las múltiples ventajas que trae su adopción. Algunas de ellas son:
- Permite alcanzar los objetivos generales de tu negocio.
- Genera clientes fieles a tu negocio.
- Facilita la identificación de clientes potenciales.
- Facilita la identificación de nuevas oportunidades de ventas.
- Racionaliza los recursos dedicados a la venta.
¿Cómo aplicar un CRM en tu negocio?
Los pasos básicos que debes seguir para la aplicación de un CRM a tu negocio, son los siguientes:
1.- Define tus objetivos
Sin objetivos no puede haber estrategia, ya que esta última responde a las metas o fines que te has trazados. Así que debes comenzar por definir tus objetivos de ventas, que a su vez, deben estar en armonía con los objetivos generales de tu negocio. Aunque muchos expertos insisten en que debes establecer objetivos ambiciosos, en lo particular te recomiendo que siempre uses objetivos SMART.
2.- Establece tu estrategia
Determina cuál es la mejor ruta que te permite alcanzar los objetivos que te has planteado, siempre considerando la realidad de tu negocio y las capacidades de empleados. En particular, en este paso es muy útil usar una matriz DOFA o FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas), para pasearte entre los diferentes escenarios posibles.
Es importante en este paso que establezcas prioridad a tus iniciativas, enfocándote solo en un grupo de estas. Es mejor aplicar la táctica del mejoramiento continuo, que intentar perfeccionar todos y cada uno de los aspectos de tu negocio, de una vez.
3.- Identifica los indicadores
Te será imposible gestionar si no mides adecuadamente, por lo que debes identificar cuáles son los indicadores o métricas que necesitas para ello. Afortunadamente un sistema de punto de ventas por lo general te ofrece todas las métricas que precisas.
4.- Comparte la información del CRM con tu personal
En los negocios está demostrado que es más fácil alcanzar el éxito, cuando el personal de la organización está comprometida con la estrategia aplicada. Por ello, no puedes mantener oculto a tu personal todos y cada uno de los aspectos del CRM de tu negocio, sino que debes compartir tanta información como lo indique la prudencia.
En todo caso, es importante que todo el personal conozca qué es un CRM, así como los rasgos generales del CRM empleado en tu negocio. De esta forma, tu equipo de trabajo estará más comprometido con alcanzar los objetivos, y por ello, tendrán un mejor desempeño.
Ya que sabes qué es un CRM y cómo aplicarlo en tu negocio, te invito a conocer un sistema de punto de ventas apropiado para apoyarte en tal labor: CLASSICGES 6.